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張廣瑞：我為導游說句話

文旅界文章來源：中國旅游報 2015.05.29 10:16 閱讀量：47281

今天是社會為站在風口浪尖上的導游說句公道話的時候了，是政府應當為獻身于旅游業的導游們撐腰、向旅游行業頑疾開刀的時候了。

　　最近一段時間里，關于導游的新聞特別多，熱議的題目相近，內容往往又是大相徑庭。雖然，關于導游的事不斷地說、不停地議，似乎正能量總顯得不足，社會上的贊譽多是一閃即逝;負能量總是那么猛烈，一個話題立即引起社會的激憤，頃刻間傳播至街頭巷尾。

　　這一現象自然和近些年來大眾旅游的普及相關。在中國大眾旅游尚未來臨之前，導游是一個特殊人群，他們就職于外事部門，享受特殊待遇，出沒于國人不常去的場所。職責所在，穿著體面，儀表堂堂，國家信任，被人羨慕。改革開放之初，導游是個時髦的工作，收入雖然未必很高，但受人尊重，尤其是會說外語的導游，更是旅行社離不開的人員，從而使許多資深的導游成為旅行社的老總乃至旅游主管部門的領導。在中國旅游業崛起的年代，導游是旅行社的形象代表，作為中介機構的旅行社聯系著境外的市場和國內服務業，在旅行社經營中人比錢重要的時代，導游的作用是非常獨特的。以至于國務院發布的第一個關于旅游的行政法規就是《導游人員管理暫行規定》(1987年)，比《旅行社管理條例》早了將近十年。

　　改革開放30多年來，中國旅游發生了天翻地覆的變化，旅游市場完整了，入境旅游一枝獨秀的時代已經結束，旅游作為特殊事業的時代已經過去。旅游的產業規模擴大了，在國民經濟的地位提高了，沒有地方再敢漠視這一產業的發展。大眾旅游時代已經到來，旅游活動至少已經成為絕大多數城市居民生活方式的組成部分，人們的旅游需求、旅游方式與旅游預期都在發生著變化。而導游的社會地位與生存狀況又如何呢?或許只能用“尷尬”來形容。

　　導游雖然是一個職業，但是沒有獲得獨立生存的能力。與改革開放之前相比，導游從一項工作變成了一個職業，從事這項工作不再是某個單位或企業內部的決定，而是必須獲得外部授予的資質。形式上和汽車駕照相似，沒有導游證就不能從事導游工作。然而，與其他社會技能資質所不同的是，有了這個資質也并意味著就可以做這個工作，現有的法律法規都為之增加了一個附加條件，那就是要想從事導游工作，必須先要被一家旅行社或旅游經營公司聘任和委托。換句話說，離開旅行社，導游是難以生存的。

　　導游雖然是一個行業，卻不能成為獨立的行業組織。國家明確導游是個職業，獲得職業資格證書就等于拿到了進入這一行業的通行證。然而，由于政府又設定了一個必須受旅行社聘任或委托才可以從業的門檻，那么，導游人員就不可能建立一個獨立的行業組織來維護自己的權益或進行行業自律，因為沒有旅行社的認可導游人員不可能真正進入這個行業。連自己的生計都不可能保證，如何談自我保護。

　　導游有了等級，但等級高低與報酬沒有關系。依據有關法律法規，國家設置了專門的機構負責導游人員的等級評定，設計了初級、中級、高級、特級等四個等級和依次晉升的程序，并頒發相應的等級證書。但是，無論是旅游法和《旅行社管理條例》和《導游人員管理條例》中都沒有明確這些等級與他們的工作類型和報酬有什么關聯。也就是說，這充其量只是一種資格的說法，無法在現實中得到體現，這在制度上抹殺了等級評定對導游從業人員的激勵作用。

　　導游的合法權益限定模糊，難以真正保護。《導游人員管理條例》中提出，“導游人員進行導游活動時，其人格尊嚴應當受到尊重，其人身安全不受侵犯。導游人員有權拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴或者違反其職業道德的不合理要求”。然而，沒有條款明確如何保證人格尊嚴與人身安全，由誰來承擔因拒絕不合理要求所付出的代價。旅游法規定，旅行社要為導游人員“支付勞動報酬”和“不得要求導游墊付或者向導游收取任何費用”，然而在現實中廣泛存在的行業潛規則并沒有或者很少受到法律的制裁，導游人員的權益沒有得到真正的保證。一些導游的地位頗像當年走江湖，憑著個人之勇闖天下。

　　今天，不少導游人員這一尷尬的地位，究其原因雖然很多，但主要應歸結于旅游業經營管理體制。由于上述的原因，使導游人員在旅行社面前顯然是弱者，他們假如不就范于“潛規則”，那么只有離開這個行業。雖然現在具有導游資格的人逐年增加，而實際從事這個行業的人卻大量流失;導游進入行業的門檻越來越低，而對導游人員自身素質提高的激勵越來越弱，導游人員的專業水平難以保持，進而迫使越來越多的導游自己尋找賺錢的“捷徑”，鋌而走險。旅游服務消費，尤其是包價旅游團是先付費后消費，旅游過程中出現的問題，旅游結束后幾乎沒有補救的辦法，付諸法律投訴成本很高，往往自認倒霉。更何況現在國內大眾旅游市場遠不成熟，不少人過于想省錢，不關注質量，有的明知是陷阱，也抱著一絲僥幸往里跳，上了當會覺得自己理虧不敢投訴。這實際上又助長了行業歪風邪氣盛行。導游人員工作在第一線，是直接與旅游者打交道的，站在風口浪尖上，承擔著許多原本不都是他們應當承擔的風險，以至于導游成為社會信任度最低的職業之一。

　　誠然，對導游人員進行培養、教育、監管固然重要，也會起到一些作用，但效果不會很大。關鍵是要在管理和經營體制上下工夫，必須要為邪火抽薪，維護國家現有法律法規的權威，依法行事，讓潛規則失效。與此同時，要根據行業的實踐，修改和完善法律法規，這也許是更重要的。其中最為迫切的是，明確導游是個獨立的職業，取消長期以來存在的導游從業必須依附旅行社的門檻，創造必要的條件和環境，使之成為一種獨立存在的自由職業，鼓勵行業建立起維護合法權益和自律的行業組織。導游的合法權益要明確，導游資格與等級制度要進入國家相關職業等級系列，適當提高門檻，依靠市場的力量，使導游等級與信譽和薪酬掛鉤，增加更多的激勵措施，引導和促進行業形象和社會信譽度的提高。

　　總之，今天是社會為站在風口浪尖上的導游說句公道話的時候了，是政府應當為獻身于旅游業的導游們撐腰、向旅游行業頑疾開刀的時候了。

旅游整治張廣瑞