2013年底，一直在做自營產(chǎn)品的在線旅游巨頭攜程召開“攜程旅游合作伙伴大會”，全面推出“平臺化”戰(zhàn)略，向旅行社業(yè)界開放其旅游B2C服務(wù)體系，提供包括產(chǎn)品代理、技術(shù)支持、營銷推廣、客戶服務(wù)等在內(nèi)的一站式旅游電子商務(wù)開放平臺，聯(lián)合業(yè)界推動傳統(tǒng)旅游行業(yè)網(wǎng)絡(luò)化、移動化。其實(shí)平臺化并不新鮮，阿里旅行就是目前全國最大的C2C旅游電商平臺，阿里旅行不自行研發(fā)產(chǎn)品，而是提供開放平臺，由各類旅游企業(yè)在平臺上“開店”，平臺的好處就是產(chǎn)品五花八門，想要什么基本上都能夠找到。
攜程雖然是國內(nèi)在線旅游的“一哥”，但是移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)不再是PC時(shí)代，PC時(shí)代由于都是在電腦上操作，打開一個(gè)網(wǎng)站和打開幾個(gè)網(wǎng)站實(shí)際上是沒有差別的，因此只要產(chǎn)品質(zhì)量足夠好，就會得到消費(fèi)者的青睞。而現(xiàn)在的移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶習(xí)慣已經(jīng)悄然發(fā)生了變化，一臺手機(jī)下載的APP總是有限的，應(yīng)該保留哪些APP，應(yīng)該刪除哪些APP，用戶會根據(jù)需要作選擇。而從筆者身邊朋友的行為來看，好用的APP將會有留下的機(jī)會，不好用的將會刪除。
什么叫好用？其實(shí)標(biāo)準(zhǔn)很難說，以旅游類APP為例，筆者認(rèn)為好用的第一要素是點(diǎn)開后能夠有盡可能多的產(chǎn)品供選擇，第二要素是質(zhì)量保證，第三要素是操作簡單流程方便。如果一個(gè)APP下載后一年使用不到兩三次，用戶多半會刪掉它，在同類APP中誰的產(chǎn)品多，誰的價(jià)格優(yōu)惠，誰的質(zhì)量好，消費(fèi)者就會保留那個(gè)APP，從而將其他的拒之門外。因此，攜程這種轉(zhuǎn)變是勢在必行，一家OTA能夠獲得的資源總是有限的，在行業(yè)的橫切面上，還有很多小型OTA或者傳統(tǒng)旅行社，他們能夠生存下來并且過起舒服的小日子，意味著他們都有獨(dú)特的優(yōu)勢。
籠絡(luò)盡可能多的資源，產(chǎn)品就能夠更加豐富，品類更加齊全。但是對于B2C電商而言，這個(gè)過程是莫大的挑戰(zhàn)，原先建立起來的高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品質(zhì)量形象，很有可能因?yàn)橐恍┓稚①Y源的加入而造成損失。目前筆者接到的投訴，都是指向攜程、去哪兒、阿里旅行、途牛網(wǎng)等在線旅游巨頭，但是每一單投訴深入展開后，都是來自于第三方供應(yīng)商。產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題來自第三方，但是品牌損害卻指向了這些在線旅游巨頭，可謂是目前這些在線旅游企業(yè)最為頭痛的問題之一。
無論是管理水平還是產(chǎn)品服務(wù)，小旅行社小OTA都沒有辦法跟上巨頭們的步伐，但是巨頭們又需要小旅行社小OTA來充實(shí)產(chǎn)品內(nèi)容，出了問題大家都找大型OTA，但是解決問題又需要由小旅行社小OTA解決，這其中的錯(cuò)綜復(fù)雜，已經(jīng)開始讓旅游巨頭們頭痛。如果要將小旅行社小OTA提升到攜程這般的管理和服務(wù)水平，必須要投入大量的人力物力，同時(shí)對產(chǎn)品進(jìn)行升級改造，這一步太難了。筆者遇到過的一些小旅行社，他們覺得做好自己的產(chǎn)品就行了，多平臺只是多一個(gè)銷售渠道，并不會考慮歸屬于某一個(gè)平臺。
B2C電商進(jìn)行平臺化的運(yùn)作模式，京東商城更早一些，但是以筆者的網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)，在京東商城買東西的時(shí)候，盡量選擇京東自營產(chǎn)品以及京東配送，篩選條件第一條就是屏蔽第三方供應(yīng)商。不過，旅游是一種特殊的商品，看不見摸不著，但是能體驗(yàn)得到。而且旅游有一個(gè)很重要的特點(diǎn)，產(chǎn)品的無形化使得根本沒有配送的概念，因此無論自營的還是第三方的，差別就是質(zhì)量的問題，如何讓第三方的產(chǎn)品不損害自營產(chǎn)品的形象，如何讓第三方的加入真正成為平臺化運(yùn)作的優(yōu)質(zhì)補(bǔ)充，還需要考驗(yàn)“攜程們”的能力。
蔡華鋒
在線旅游平臺化的困境
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