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　　近期，巴厘島火山再次噴發(fā)、九寨溝景區(qū)暴發(fā)泥石流災(zāi)害，日本也遭受“6·18地震”沖擊，不少旅游者選擇退單退團(tuán)，但因退訂產(chǎn)生的損失費(fèi)用和旅行社發(fā)生糾紛。實(shí)際上，在旅游活動(dòng)中發(fā)生地震、臺(tái)風(fēng)、海嘯等意外狀況，導(dǎo)致行程有變的情況時(shí)有發(fā)生。遇到此類情況，法律層面其實(shí)對(duì)游客和旅行社的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任已經(jīng)做出了明確規(guī)定，但實(shí)際情況往往又更加復(fù)雜。專家建議，購買旅游保險(xiǎn)是降低風(fēng)險(xiǎn)的方式之一。

　　創(chuàng)意圖片新京報(bào)記者王遠(yuǎn)征

　　案例1

　　九寨溝景區(qū)臨時(shí)關(guān)閉

　　游客要求旅行社全額退款

　　6 月28 日，九寨溝景區(qū)發(fā)布公告稱，因九寨溝景區(qū)暴發(fā)嚴(yán)重山洪泥石流災(zāi)害，降雨天氣將持續(xù)，從7 月1 日起采取臨時(shí)性閉園。孫先生6 月份提前預(yù)訂了7 月5日出發(fā)的九寨溝黃龍多地7 日6 晚跟團(tuán)游，景區(qū)發(fā)布公告后，旅行社通知孫先生取消九寨溝景區(qū)行程或延期。孫先生決定退訂行程，同時(shí)認(rèn)為合同取消自己沒有責(zé)任，要求旅行社全額退款。旅行社則表示取消有損失，無法全額退還團(tuán)款。

　　解讀1

　　旅行社扣除實(shí)際損失后再退款

　　根據(jù)規(guī)定，九寨溝發(fā)生自然災(zāi)害造成景區(qū)關(guān)閉屬于不能預(yù)見、不能避免并不能克服的不可抗力情況。對(duì)于這種情況的處理方式，《旅游法》做出了明確的規(guī)定，簡單來說就是行程結(jié)束前，旅游者隨時(shí)可以解除合同，但旅行社要在扣除已經(jīng)實(shí)際發(fā)生的損失之后，再將余款退還給旅游者。如果孫先生同意變更行程，費(fèi)用則多退少補(bǔ)。

　　同時(shí)，根據(jù)記者查詢，旅行社以及在線旅游平臺(tái)也沒有“出現(xiàn)不可抗力情況可全額退款”的規(guī)定。比如攜程自營的“成都九寨溝6 日5 晚跟團(tuán)游”產(chǎn)品規(guī)定因意外事件及不可抗力導(dǎo)致航班取消或無法執(zhí)行行程原計(jì)劃，旅行社可為游客辦理變更事宜，多退少補(bǔ)。凱撒旅游的“日本關(guān)西5天4 晚之旅”預(yù)訂須知中說明發(fā)生不可抗力等特殊情況，旅行社有權(quán)取消，或征得旅游者同意后變更行程，并追加超出費(fèi)用。眾信旅游的“巴厘島5晚7 日”行程同樣也是表明跟團(tuán)費(fèi)用不包括因氣候等原因?qū)е聲r(shí)間延誤或行程更改引起的經(jīng)濟(jì)損失和責(zé)任。

　　不過，旅游法規(guī)定，如果不可抗力造成旅游者滯留，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費(fèi)用，由旅游者承擔(dān);增加的返程費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。因此對(duì)于因不可抗力而產(chǎn)生的額外費(fèi)用，旅行社也不能一概免除。

　　案例2

　　游客與旅游企業(yè)

　　就災(zāi)害影響范圍產(chǎn)生分歧

　　6 月18 日，日本大阪發(fā)生6.1 級(jí)地震，造成人員傷亡和道路受損。劉女士決定取消行程，希望Agoda 退還預(yù)訂酒店的費(fèi)用，經(jīng)過溝通，大阪的酒店同意退款，只收取部分手續(xù)費(fèi);京都的酒店則認(rèn)為地震發(fā)生在大阪，京都的酒店正常營業(yè)，沒有受到不可抗力的影響，不同意退款。

　　6 月27 日起，巴厘島阿貢火山開始持續(xù)噴發(fā)，造成部分航班取消或延誤。王女士預(yù)訂了7月14日前往巴厘島的跟團(tuán)游產(chǎn)品，火山噴發(fā)后，王女士要求按照受到不可抗力影響退團(tuán)退款。旅行社表示火山噴發(fā)是暫時(shí)性影響，目前還不對(duì)產(chǎn)品造成影響。

　　解讀2

　　以是否影響履行合同為準(zhǔn)

　　旅游者對(duì)于不可抗力所造成的影響是否涉及自己的旅游產(chǎn)品存在疑問，并且和酒店或旅行社產(chǎn)生分歧。一般自由行游客預(yù)訂酒店過程中對(duì)于不可抗力發(fā)生的處理沒有明確的規(guī)定。從酒店的角度來說，即使大阪和京都距離不遠(yuǎn)，但正常經(jīng)營沒有受到不可抗力的影響，旅游者就應(yīng)該履行合同。但從旅游者的角度來說，地震發(fā)生即使酒店正常運(yùn)營，但交通及景區(qū)游玩或也受到一定影響，影響體驗(yàn)，退訂也在情理之中。

　　北京市法學(xué)會(huì)旅游法學(xué)研究會(huì)副秘書長李廣表示，根據(jù)合同法的規(guī)定，是否退款要看不可抗力是否影響到了合同履行，如果不可抗力不影響旅游者入住，那么也就不能算做無法履行合同。不過也有酒店考慮到游客情緒，對(duì)游客進(jìn)行自愿退款處理。北京易和律師事務(wù)所苗慧敏律師表示，在國內(nèi)根據(jù)規(guī)定，如果消費(fèi)者的確因?yàn)椴豢煽沽�無法入住酒店，酒店是應(yīng)該退款的，但在境外的情況比較復(fù)雜，我們無法把控。

　　旅行社將王女士取消還未受影響的行程視為游客主動(dòng)取消行程。旅游法規(guī)定，旅游者要求解約的，旅行社應(yīng)當(dāng)扣除必要費(fèi)用后，將余款退還旅游者，2014 年國家旅游局和國家工商行政管理總局發(fā)布的團(tuán)隊(duì)出境旅游合同示范文本對(duì)必要費(fèi)用的計(jì)算方式也做出了具體規(guī)定。

　　旅行社

　　扣除游客費(fèi)用需舉證

　　目前，比較熱門的目的地發(fā)生自然災(zāi)害，牽扯人數(shù)比較多的情況下，旅游機(jī)構(gòu)在保障當(dāng)?shù)赜慰桶踩�的同時(shí)，出于品牌宣傳和游客體驗(yàn)考慮，也會(huì)做出一些免費(fèi)退款退訂的政策。苗慧敏律師表示這屬于企業(yè)的自愿行為，全額退款時(shí)是企業(yè)自己承擔(dān)損失還是沒有損失，也是企業(yè)的內(nèi)部機(jī)密。不過，一般來說，平臺(tái)的退訂退款情況還是直接受到酒店、航空公司等資源方處理方式的影響。

　　不過，即使旅游機(jī)構(gòu)在事件發(fā)生后采取全額退款的方式，也有比較明確的限制范圍，比如九寨溝泥石流災(zāi)害發(fā)生后，攜程表示“3 天內(nèi)即將出發(fā)的跟團(tuán)游和自由行游客將可以無損失取消行程，相關(guān)退訂損失由攜程承擔(dān)。”

　　行程取消時(shí)，旅行社扣除游客費(fèi)用的同時(shí)都有證明實(shí)際損失和必要費(fèi)用的義務(wù)，不是旅行社自由決定的。眾信旅游市場部公關(guān)經(jīng)理李夢然表示，有時(shí)的確需要舉證費(fèi)用支出。苗慧敏律師也稱，按照法律規(guī)定必要費(fèi)用也包括旅行社操作這個(gè)團(tuán)隊(duì)的人力成本等，不過對(duì)于旅游經(jīng)營者來說，走單走量，已發(fā)生的費(fèi)用分項(xiàng)證據(jù)還是有難度的，往往需要很長時(shí)間和較高的成本。消費(fèi)者建議購買旅游取消險(xiǎn)

　　消費(fèi)者

　　建議購買旅游取消險(xiǎn)

　　對(duì)于消費(fèi)者來說，要根據(jù)規(guī)定確認(rèn)事件是否在不可抗力的范圍，一方面是避免旅行社以不可抗力為借口尋求免責(zé)，將普通的違約行為往不可抗力上靠;另一方面也是判斷自身行程是否真正受到了不可抗力影響，理性維權(quán)。

　　同時(shí)，消費(fèi)者也要關(guān)注國家部門的出行提示。一般來說，國家有關(guān)管理部門發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示會(huì)有“注意安全”、“謹(jǐn)慎前往”、“避免前往”等表述，對(duì)于危險(xiǎn)層次進(jìn)行了區(qū)分。這也是旅游企業(yè)證明是否受到不可抗力影響的重要證據(jù)材料。在以往的案例中，出現(xiàn)過國家有關(guān)部門發(fā)布“注意安全”提示，還不足以構(gòu)成不可抗力的程度，取消行程的話就按照法律規(guī)定和合同條款承擔(dān)違約責(zé)任。

　　專家建議，消費(fèi)者在計(jì)劃前往自然災(zāi)害發(fā)生較多的地區(qū)時(shí)也可以選擇購買旅游延誤險(xiǎn)、旅游取消險(xiǎn)以及醫(yī)療保險(xiǎn)、意外保險(xiǎn)等商業(yè)保險(xiǎn)，一旦遇到不可抗力，就可以獲得額外賠付。旅游企業(yè)也應(yīng)該及時(shí)將不可抗力發(fā)生的相關(guān)信息通知游客，及時(shí)采取必要的措施，承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任。