——欣欣旅游顧問專訪
所屬旅行社：廣州東方國際旅行社
職務(wù)：總經(jīng)理
顧問介紹：主要做出境、國內(nèi)、包團(tuán)等，主打歐洲、東南亞、國內(nèi)線路，擁有十年旅游從業(yè)經(jīng)驗，2014年11月加入欣欣旅游顧問以來，成長迅速，成為旅游顧問里的一匹黑馬，目前在線交易流水突破30萬，成為首位獲得免全年傭金獎勵的顧問。
主持人：陳哲
責(zé)任編輯：陳勵輝
訪談時間：2015年4月9日
甘海全
甘海全顧問團(tuán)隊：小馬、婷婷、小慈
主持人：據(jù)我了解，您是去年11月份加入欣欣旅游顧問的，到目前在線交易流水已經(jīng)突破30萬，獲得了我們免全年傭金的獎勵，這是個很了不起的成績，對此您有什么想說的？
甘海全：有這樣的成績，全靠我們團(tuán)隊成員的努力，他們基本上每天都在加班做行程方案，跟蹤客戶。最想說的是，非常感謝我的團(tuán)隊，感謝小馬、婷婷、小慈，當(dāng)然還要感謝感謝欣欣給我們提供旅游顧問這個平臺和機(jī)會。
主持人：我這邊看到，您是在2013年9月份開通的欣欣旺鋪，同時也在運(yùn)營東方國旅官網(wǎng)，其他平臺也有在做，在精力有限的情況下，是什么機(jī)緣或者是什么原因讓您選擇欣欣旅游顧問呢？
甘海全：對于欣欣這個平臺，我做了近兩年的網(wǎng)店了，另外我個人做歐洲游這塊，已經(jīng)有大概10年的經(jīng)驗，做的比較多的是為有個性化需求游客提供小包團(tuán)等高端服務(wù)。欣欣推出旅游顧問這個版塊，我知道之后就在想要去做這塊，我覺得這個是以后市場的一個主流趨勢，并且很有信心做好，也很看好欣欣旅游顧問的前景，接下來我們團(tuán)隊會繼續(xù)努力做好的，保持第一！
主持人：您是怎么理解旅游顧問的？您認(rèn)為旅游顧問與定制游是什么關(guān)系？
甘海全：旅游顧問即針對有個性化旅游需求的游客提供“一對一”的建議和行程安排、預(yù)訂服務(wù)。作為服務(wù)有個性化需求游客的人群，旅游顧問首先得具有非常專業(yè)的素質(zhì)，熟悉旅游業(yè)的產(chǎn)品和線路，同時具有優(yōu)秀的表達(dá)能力、創(chuàng)新意識、語言能力和溝通能力，并且真正理解旅游的概念，具有明確的服務(wù)意識，真正根據(jù)客人的需求，提出最中肯的建議和方案，最終滿足客人的期望。
簡單來說，旅游顧問就是游客的管家，為游客的旅游提供合適的出游方案，無論是出游前、出游中還是出游歸來，都能為游客提供全方位的服務(wù)。有了個性化定制游需求的游客，才催生了專業(yè)的旅游顧問來為他們服務(wù)，為他們篩選合適的旅游行程，甚至?xí)a(chǎn)生明星旅游顧問。
主持人：那根據(jù)你們這么多年的經(jīng)驗，游客為什么會選擇旅游顧問？他們最關(guān)心什么？他們有什么特點么？
甘海全：對于資深者旅游者而言，旅游顧問是他們實現(xiàn)深度旅游的選擇，能夠很好地實現(xiàn)他們的個性化想法，愛好旅游選擇高端旅游的游客大多是一些資深旅游者，他們對膚面上的旅游已經(jīng)看遍了。而這樣的游客要出游就正好需要我們這些專業(yè)性強(qiáng)的旅游顧問，需要有完全豐富的旅游經(jīng)驗，這樣才能為客戶提供全面的旅游服務(wù)保障，這個也是他們最關(guān)心的。
對于普通旅游者而言，太多產(chǎn)品攻略良莠不齊，無從選擇，而且國內(nèi)的旅游市場現(xiàn)在發(fā)展越來越完善，他們對自己的旅游方式和消費(fèi)觀念也會提出了更高的要求，需要專業(yè)、信任的顧問來根據(jù)自身需求推薦合適的產(chǎn)品。
無論普通旅游者還是資深旅游者，每個人的特點、興趣、愛好、閑暇時間以及預(yù)算情況都不一樣，但他們最終都需要旅游顧問為他們的出游出謀劃策，提供合適的行程和全面服務(wù)保障。
主持人：我聽說你們是一個團(tuán)隊在運(yùn)營這個顧問的賬號，你覺得你們團(tuán)隊運(yùn)營有什么優(yōu)勢？跟大家分享一下是怎么運(yùn)營操作的？
甘海全：團(tuán)隊運(yùn)營才有分工，對于顧問的工作量，會大大減輕。顧問對客戶，是一對一的專業(yè)服務(wù)來的，需要做的工作其實比較多，一般是我跟小馬去跟進(jìn)客戶，了解具體需求和協(xié)商；小慈的話，負(fù)責(zé)出境行程的整合，經(jīng)常根據(jù)客人的要求來修改行程；婷婷負(fù)責(zé)后勤這塊，上傳線路，后期客戶的維護(hù)跟進(jìn)等。
我們覺得用心才能服務(wù)好每一位客戶，而分工明細(xì)就更能體現(xiàn)用心和專心，把一個游客從咨詢、出游中、出游結(jié)束后的鏈條進(jìn)行拆解，然后給游客一個完整的服務(wù)體驗。可能客人沒有選擇我們，但是我們提供的服務(wù)，客人卻會記住。
主持人：跟其他平臺模式，或者跟網(wǎng)店相比，通過旅游顧問這塊的成交率是不是會比較高？有沒有提高成交率的經(jīng)驗跟大家分享一下？
甘海全：網(wǎng)店和其他平臺，基本上都是固定的旅游線路，客人的個性化需求就體現(xiàn)不出來，通過旅游顧問這塊，我覺得我們會更加知道客戶的需求，更貼心的去服務(wù)客戶，當(dāng)然成交率肯定比其他平臺高很多的。而且在旅游顧問平臺成單的客戶，都是最優(yōu)質(zhì)的客戶，這個是其他平臺普通客戶沒得比的。
提高成交率這方面，技巧我覺得談不上，目前我們成交的客戶，其實我個人覺得是我們團(tuán)隊跟客戶溝通的多而且到位。旅游顧問這塊，其實真正有心思去做定制的，基本上只要你夠?qū)I(yè)，客戶都會選擇你。目前一個問題就是，很多游客只是嘗試給顧問發(fā)旅游需求，但是并沒有真正認(rèn)知顧問所能帶來的服務(wù)，這個是降低成單率的一個因素。要想提高成單率，其實客戶的觀念轉(zhuǎn)化是比較重要的，要讓他們真正認(rèn)識到旅游顧問不同一般的專業(yè)服務(wù)，這個時候顧問對游客的引導(dǎo)就起著至關(guān)重要的作用了，首次交談要能把握住游客的定位和引導(dǎo)。
主持人：據(jù)我了解，貴社主要業(yè)務(wù)是以歐洲為主的出境游，所以在產(chǎn)品設(shè)計、需求實現(xiàn)上都是比較有底氣的，但是對很多顧問而言，可能只是傳統(tǒng)的組團(tuán)或者地接社，那他們應(yīng)該怎么做顧問？難道還是以高端私人定制為切入點么？
甘海全：其實我去歐洲那么多次，比較深刻的是，服務(wù)行業(yè)在歐洲來說是很受尊重的行業(yè)，在他們的觀念里，無論是餐廳的服務(wù)生還是街道的清潔工，大家都是平等的，沒有客戶就是上帝一說。服務(wù)其實是最值錢的，最寶貴的。所以，無論是傳統(tǒng)的組團(tuán)社或者地接社，提高顧問的服務(wù)質(zhì)量，就能很大程度上讓客戶滿意從而成交。對于傳統(tǒng)旅行社而言，不要糾結(jié)于產(chǎn)品，把自己的觀念和姿態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榻o游客提供全套服務(wù)的人，這才是顧問的核心價值。
主持人：你們最近剛成交一筆91,000元歐洲21天行程的單子，我看過你們?yōu)橛慰妥龅腜PT方案，做得非常專業(yè)用心，我想問設(shè)計行程方案有什么技巧？什么樣的方案更能讓游客滿意？
甘海全：要設(shè)計客戶滿意的方案，其實在跟客戶交流這塊最重要，了解客戶的具體需求，特別是在首次交談就能把握住客戶的定位和引導(dǎo)，并且合理提出自己的意見，讓客戶體驗?zāi)愕膶I(yè)，這樣才能讓他對顧問信服，對定制才會有信心。首次交流能夠讓客戶滿意，基本上后面的事情就很好處理，如果了解不透徹，來來回回的改方案，客戶對你的服務(wù)就會產(chǎn)生懷疑。在對待重要客戶的時候，甚至可以找專業(yè)的人來包裝設(shè)計精美的行程方案，以讓客戶滿意，像這次這個客人，我們就專門花錢請人給我們做的方案，包裝設(shè)計成為PPT呈現(xiàn)給客戶。
另外一個就是在細(xì)節(jié)服務(wù)上，去落實好，這個其實要做好，是要很細(xì)的。
主持人：客戶維系這塊你們平時是怎么做的？旅游回來后有定期跟進(jìn)回訪或者二次推薦么？有利用后臺客戶管理系統(tǒng)（CRM）來挖掘游客嗎？
甘海全：維系客戶這塊，在游客旅游回來后的回訪，是必須做的。一般我們回訪還是放在直接的電話交流，這樣交談時最直接能了解到客戶出游后的狀態(tài)。對于出游后的客戶，特別是體驗好的客戶，直接的交流，更能拉近關(guān)系。
對于網(wǎng)站后臺的客戶管理系統(tǒng)，我這邊也有使用，主要是日程管理這塊比較多使用，了解客戶出游之前的定制是什么狀態(tài)，幫助維系客戶。
主持人：您有利用新媒體對自己的顧問進(jìn)行包裝和其他的推廣嗎？有關(guān)注顧問的公眾號嗎？是否有幫助？
甘海全：新媒體這塊，使用比較多，也有把自己的微名片進(jìn)行分享，嘗試把自己的游客變成粉絲，打入游客的朋友圈。而顧問的公眾號（顧問小助手）可以處理游客信息，這個對我們幫助是很大的，很多客戶以前在我們下班的時候才有空咨詢，都回答不上，使得客戶體驗很不好，現(xiàn)在能夠及時回復(fù)，客戶對我們的信任度提高很多，真正的做到了顧問提出的7*24小時服務(wù)。
主持人：對于旅游顧問平臺現(xiàn)有的功能，您覺得有沒有使用不方便的地方？哪里需要改進(jìn)？
甘海全：欣欣旅游顧問平臺，一直在不斷進(jìn)步著，這個是我們能夠感受到的，謝謝你們的努力，讓我們有更好的展示機(jī)會。同時，我也提幾點建議和想法：
1.引導(dǎo)游客，提升游客對顧問服務(wù)的認(rèn)知。顧問平臺，希望后期能更加強(qiáng)化游客對顧問服務(wù)的認(rèn)識，當(dāng)然我們本身也要做好對游客的引導(dǎo)，平臺跟我們顧問一起傳遞核心價值給游客。
2.顧問展示的立體化。我覺得旅游顧問平臺目前缺少的是跟客戶的互動交流，特別是在發(fā)需求之前的溝通或者了解，客戶只能從一些評價，看到我們做過哪些方案，做得好不好，希望能讓顧問的展示更加立體化，能讓游客更好的了解和選擇屬于他自己的顧問。
3.支付渠道的完善。客戶付款不方便，特別是出境這塊，大額單子比較多，需要完善更加的支付方式，對游客的使用體驗也會更好。
4.顧問的引導(dǎo)和培訓(xùn)。顧問這個模式和理念其實并不是所有旅行社同行都能接受，大家的理解程度也高低不同，他雖然掛了顧問的牌子，但他可能做不了或者做不好顧問該做的事，需要對他們進(jìn)行引導(dǎo)培訓(xùn)。
5.創(chuàng)建優(yōu)秀顧問的交流氛圍，跟優(yōu)秀的顧問學(xué)習(xí)，大家互相學(xué)習(xí)取經(jīng)。
6.關(guān)于招標(biāo)定制。招標(biāo)本身了解不到客戶的確切需求，就很難做到能讓客戶滿意的方案，而且不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是沒辦法競爭的，希望后期能有一個更加合適的競爭方式。
以下是欣欣旅游顧問項目組后期對甘海全的建議作出的回應(yīng)：
1.關(guān)于游客的引導(dǎo)和顧問的展示，引導(dǎo)游客應(yīng)該說不止是平臺對游客的引導(dǎo)上，顧問對游客的引導(dǎo)也至關(guān)重要，我們的愿景是平臺和顧問一起，包裝顧問差異化品牌，傳遞核心價值給游客。在顧問的展示方面，我們將會對顧問的服務(wù)數(shù)據(jù)加以包裝完善和優(yōu)化，使游客能全方位了解顧問及能為他們帶來的服務(wù)，這也是引導(dǎo)游客其中的一個環(huán)節(jié)。
2.其次，支付的方面，我們也在積極地完善補(bǔ)齊更多的支付場景，現(xiàn)金賬戶充值功能本周可以實現(xiàn)，解決部分銀行單筆支付限額的問題，提升游客的用戶體驗。
3.旅行社同行對顧問模式和理念理解有高低程度的不同，所以我們對顧問進(jìn)行初、中、高三個等級的劃分，以后可能針對不同等級進(jìn)行引導(dǎo)和培訓(xùn)，組織線下活動。我們希望同行之間的交流能形成一個圈子，構(gòu)建旅游顧問的交流圈子，形成良好的交流和相互學(xué)習(xí)的氛圍。
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