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“先旅游后付款”緣何走得這么艱難？

文旅界文章來(lái)源：中國(guó)旅游報(bào) 2015.07.21 09:57 閱讀量：39442

雖然在旅行社行業(yè)推行“先旅游，后付款”，有利于企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、塑造品牌，推進(jìn)旅游誠(chéng)信體系的建立等等諸多好處，但在實(shí)踐中卻是曇花一現(xiàn)。

　　今年7月初，多家媒體爭(zhēng)先報(bào)道這樣一件事：華僑城股份與阿里旅行·去啊在深圳簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，就旅游O2O、市場(chǎng)營(yíng)銷、景區(qū)門票等方面展開(kāi)合作，共創(chuàng)“互聯(lián)網(wǎng)+旅游+金融”創(chuàng)新模式。

　　其中，在景區(qū)方面，雙方展開(kāi)“信用游”合作，即游客游玩結(jié)束后再以支付寶賬單進(jìn)行結(jié)算。這就意味著，未來(lái)，游客到華僑城景區(qū)游玩，只需攜帶手機(jī)即可完成吃喝游購(gòu)全程自助式在線操作;從線上到線下，從在線預(yù)訂到景區(qū)消費(fèi)，通過(guò)移動(dòng)終端實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接。

　　據(jù)悉，這是今年3月，阿里旅行·去啊推出“信用住”產(chǎn)品后，又與華僑城股份合作，推出阿里旅行·去啊“信用游”產(chǎn)品。

　　這是一則看上去跟旅行社關(guān)系不大的消息。

　　然而，就是這寥寥數(shù)語(yǔ)，讓旅游法律專家李志軒想了很多。“對(duì)比景區(qū)‘先游玩，后付款’信用商業(yè)模式，旅行社業(yè)的‘先旅游，后付款’信用商業(yè)模式為什么不能落地實(shí)施?”在自己的微信中，李志軒提出了這樣的疑問(wèn)。期盼：旅行社業(yè)也能“信用游”

　　分析旅行社“先旅游，后付款”難以落地的原因，李志軒認(rèn)為，緣于旅游產(chǎn)品的特殊性——100-1=0。即旅行社提供的旅游產(chǎn)品，如果有100項(xiàng)服務(wù)，只要有1項(xiàng)服務(wù)沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，其余99項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)立即歸零。在此種情況下，旅行社收回團(tuán)款的成本本來(lái)就很高，誰(shuí)又膽敢嘗試“先旅游，后付款”呢?

　　“景區(qū)之所以敢于操作‘先游玩，后付款’，一個(gè)重要原因就是風(fēng)險(xiǎn)可控。比如，景區(qū)可以與游客約定，出景區(qū)時(shí)必須支付門票款;也可以約定，游客出景區(qū)大門前，如果沒(méi)有有效投訴，通過(guò)支付寶劃撥游客賬上的資金，以達(dá)到收取景區(qū)門票等費(fèi)用的目的。景區(qū)與旅行社相比，旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍漫無(wú)邊際，在中國(guó)游客誠(chéng)信有待提升的時(shí)期，旅行社操作‘先旅游，后付款’的風(fēng)險(xiǎn)，自然比景區(qū)要大得多。”李志軒說(shuō)。

　　風(fēng)險(xiǎn)雖大，但并不意味著完全不可行。李志軒建議，旅行社可以嘗試與游客約定單項(xiàng)服務(wù)的支付方式，即服務(wù)一項(xiàng)支付一項(xiàng)費(fèi)用，且單獨(dú)考核。借此旅行社可以降低因游客“失信”而增加的經(jīng)營(yíng)團(tuán)款的風(fēng)險(xiǎn)。

　　實(shí)踐：曇花一現(xiàn)

　　實(shí)踐中，到底有沒(méi)有旅行社吃過(guò)“先旅游，后付款”這只螃蟹?

　　答案是肯定的。2013年年初，在上海，全國(guó)百?gòu)?qiáng)旅行社大通旅游就曾高調(diào)推出“先旅游，后付款”，承諾在顧客與旅行社簽訂合約的同時(shí)，無(wú)須付款，游玩過(guò)行程結(jié)束后，滿意了再付款。

　　除了與游客簽訂規(guī)范性的旅游合同外，大通旅游還為每位顧客出具了一份“承諾書(shū)”，包含游覽承諾、車輛承諾、用餐承諾、服務(wù)承諾，對(duì)于顧客關(guān)注的問(wèn)題解釋得更為清晰、明確。

　　以“車輛承諾”為例，大通旅游承諾，選用出廠在18個(gè)月以內(nèi)的新車，無(wú)附件損壞，保持10%的空座率，保證座位空間安排的舒適度。“服務(wù)承諾”中，大通旅游承諾啟用“快樂(lè)導(dǎo)游”品牌服務(wù)。因?yàn)橛慰涂倲?shù)有限制，導(dǎo)游得以為每位客人提供精細(xì)服務(wù)。在操作規(guī)范上，企業(yè)有嚴(yán)格的內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，遵守《快樂(lè)導(dǎo)游行為準(zhǔn)則》并根據(jù)內(nèi)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測(cè)試。“游覽承諾”中，承諾不縮短景點(diǎn)游覽時(shí)間，絕不在實(shí)際游覽過(guò)程中增加購(gòu)物點(diǎn)，讓游客享受更加寬松的旅行體驗(yàn)。

　　據(jù)時(shí)任大通旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人何一偉介紹，他們的工作甚至細(xì)化到了菜單菜品。“這餐在哪吃，吃什么，有哪幾道菜，都會(huì)事先告知游客”。

　　當(dāng)年的3月16日，大通旅游的“先旅游后付款”模式——總共四項(xiàng)承諾、12條細(xì)則，率先在“無(wú)錫靈山大佛、麗星溫泉、希爾頓尊貴二日游”線路上試點(diǎn)。

　　據(jù)介紹，3月16日的靈山私屬團(tuán)本來(lái)約定游客在旅游團(tuán)結(jié)束后的3天內(nèi)付款，但不少游客在回程的車上就向?qū)в伪硎荆@次旅游體驗(yàn)很滿意，并且建議當(dāng)場(chǎng)就把旅游款結(jié)清，省卻再去門店付錢的麻煩。“接下來(lái)，我們每周都會(huì)有1條短線發(fā)團(tuán)。”何一偉曾這樣承諾。

　　對(duì)于李志軒今天的困擾，當(dāng)年何一偉是這樣解釋的，“這其實(shí)并不是大通腦袋一拍，靈光一現(xiàn)想出來(lái)的，而是大通長(zhǎng)期以來(lái)力推旅行社服務(wù)轉(zhuǎn)型中的關(guān)鍵一環(huán)。繼2012年的快樂(lè)導(dǎo)游之后，這次‘先旅游后付款’產(chǎn)品及模式的研發(fā)是大通提升旅行社組團(tuán)服務(wù)的全新嘗試，也是為旅行社服務(wù)轉(zhuǎn)型做準(zhǔn)備，更是為了贏取游客的口碑”。

　　而當(dāng)年，也有業(yè)者這樣解釋大通旅游首戰(zhàn)成功的原因，“大通在‘燒香團(tuán)’開(kāi)始推行這種新模式，有一定的可操作性，但是否適用于普遍推廣，還有待于實(shí)踐的檢驗(yàn)”。

　　時(shí)隔兩年，檢驗(yàn)的結(jié)果如何呢?記者于近日多次聯(lián)系大通旅游，得到的卻是這樣的消息：大通旅游原來(lái)的媒體聯(lián)絡(luò)部門已不存在，今天的大通旅游沒(méi)有和媒體對(duì)接的部門，并且當(dāng)年推行“先旅游后付款”時(shí)期的相關(guān)負(fù)責(zé)人，也已離職。如今想聯(lián)系大通旅游，只能與該社一位負(fù)責(zé)人聯(lián)系，而記者連續(xù)幾天撥打該負(fù)責(zé)人的電話，始終無(wú)人接聽(tīng)，最后索性關(guān)機(jī)了。

　　記者隨后咨詢了北京、湖北、湖南的部分業(yè)者，“好像沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)省內(nèi)有誰(shuí)推出過(guò)‘先旅游，后付款’。”

旅游合同互聯(lián)網(wǎng)旅游旅游付款先旅游后付款

網(wǎng)友評(píng)論 (8條)

: 張玲 2016-05-02 13:19

根本就是不可行

0

: 昔亞妮 2015-07-22 08:34

了解一下

0

: 宋勇 2015-07-22 01:16

了解

0

: 唐勇 2015-07-21 23:36

了解

0

: 黃兵 2015-07-21 22:06

太不現(xiàn)實(shí)了！

0

: 何波山 2015-07-21 20:13

中國(guó)人的誠(chéng)信還達(dá)不到要求

0

: 何波山 2015-07-21 20:13

中國(guó)人的誠(chéng)信還達(dá)不到要求

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: 李永強(qiáng) 2015-07-21 13:32

很好

0

大家都在"說(shuō)"

: 邵立強(qiáng)
春節(jié)作為旅游消費(fèi)的重要節(jié)點(diǎn)，集中反映出了...

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