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在線旅游寧燒錢不“掉隊” 完善服務體系是關鍵

文旅界文章來源：新華網 2015.03.30 09:20 閱讀量：41444

隨著互聯網向傳統市場加速滲透，在線旅游市場規模迎來更廣闊的發展空間，各家在線旅游企業為搶占市場份額，不得不在技術、市場、業務擴張、價格等方面持續投入。值得注意的是，在線旅游企業在用戶規模不斷增加、優惠力度不斷加大的同時，也面臨投訴率上升的事實。日前，國家旅游局緊急叫停途牛“一元出境游”，并表示近期還將部署開展對“不合理低價”為主要特征的擾亂旅游市場秩序行為的專項整治。

　　從此前的團購網站大戰、滴滴快的對決，到今天在線旅游的混戰，互聯網領域的“燒錢”似乎無法停止。日前，攜程、去哪兒網、途牛、藝龍等在線旅游企業接連發布2014年財報，各家2014年的盈利狀態并不樂觀，攜程甚至報出上市以來的首次虧損預期。

　　業內分析指出，在線旅游“以利潤換市場”的行為還將持續，而居高不下的投訴率也反映出在線旅游在打“價格戰”搶奪用戶的同時，代理商管理不到位、噱頭營銷等行為影響了部分消費者的體驗，不斷完善服務的理念不能忽略。

　　根據在線旅游企業發布的2014年財報，去哪兒網全年營收17.568億元人民幣，但運營虧損達到18.448億元;途牛全年凈虧損4.479億元人民幣;藝龍凈虧損2.69億元人民幣;攜程2014年第四季度凈虧損2.24億元人民幣，是上市以來首次虧損。

　　錢“燒”去了哪里?一位業內人士解釋說，隨著互聯網向傳統市場加速滲透，在線旅游市場規模迎來更廣闊的發展空間，各家在線旅游企業為搶占市場份額，不得不在技術、市場、業務擴張、價格等方面持續投入。

　　“在線旅游企業在移動端競爭的激烈程度超過了在線旅游與線下傳統旅行社在市場份額上的競爭。”北京旅游學會副秘書長劉思敏認為，在線旅游企業的盈利模式是清晰的，但在移動互聯網時代，為了長遠生存，擠掉競爭對手，在線旅游企業犧牲利潤以“價格戰”搶占“入口”的邏輯仍會持續。“在線旅游企業的現實對手不是線下企業，而是同類。”

　　此前，攜程CEO梁建章透露，今年攜程將繼續投入10億元應對逐漸慘烈的價格戰，目標仍是爭奪市場份額;去哪兒網CEO莊辰超也表示，將進一步擴大移動用戶基數，增加用戶使用頻次。

　　值得注意的是，在線旅游企業在用戶規模不斷增加、優惠力度不斷加大的同時，也面臨投訴率上升的事實。日前，國家旅游局緊急叫停途牛“一元出境游”，并表示近期還將部署開展對“不合理低價”為主要特征的擾亂旅游市場秩序行為的專項整治。

　　而在2015年春節期間，國家旅游局也曾對在線旅游企業亮出“黃牌”，指出全國在線旅游服務投訴明顯上升，反映預訂酒店、團隊行程、景區門票不能按約定兌現服務，尤其是為游客服務與投訴的電話無人接聽等問題頻發。

　　業內專家指出，旅游產品比渠道更重要，拓展市場應該重在提升旅游產品質量，互聯網技術應該為重構產品服務，而不是僅僅占領渠道資源而掀起低質產品的價格戰。

　　對于未來線上線下旅游企業的走向，劉思敏認為，在線旅游企業與購物網站有本質的區別，對旅游來說，線上銷售只是前奏，核心服務還是在旅游的實際過程中。“在線旅游企業需要建立線下的服務體系，線下傳統旅行社也應積極謀求各種形式的‘上線’，進行融合，沒有必要盲目開展競爭。”

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