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在線旅游預訂服務頻遭投訴急速擴張凸顯售后短板

文旅界文章來源：中國經濟網 2015.03.20 09:28 閱讀量：47151

旅游產品是非常特殊的產品，旅游者消費的不僅是機票、酒店、景區、購物等物質性的消費，他們更在乎整個旅游過程的內心體驗和精神收獲。旅游服務歸根到底是對人的服務，只有給消費者放心感，互聯網的方便、快捷才能得到更好地展現。

　　近年來，在線旅游越來越紅火，與此同時，其也成為旅游投訴的重災區。根據北京市工商部門發布的2月份消費者投訴情況，涉及機票預訂服務311件，占投訴總件數的58%。據今年春節長假期間，上海市工商局12315中心共接到消費者投訴舉報538件，其中旅游服務類投訴高達69件，同比分別增加2.5倍和1.5倍。冰凍三尺非一日之寒，行業亂象由來已久，如何肅清考驗監管智慧。專家建議，從相關政策法規、市場等層面入手，建立對旅游新業態的有效監管，為游客提供舒適安全的在線旅游環境。

　　在線旅游成投訴重災區

　　隨著人們生活水平的提高、國內高鐵等軌道交通便利化、互聯網旅游應用的豐富，越來越多的旅游者青睞在網上選購旅游產品。據艾瑞咨詢發布的數據，2014年中國在線旅游市場交易規模2772.9億元。不過，在線旅游服務在給人們出行帶來便利的同時，也帶來了無限“心塞”：網上訂好了房間，到酒店后竟被拒之門外;提前在網上買好景點門票，可拿著購買憑證，兌換點卻死活不承認;說好的巴厘島5日游，連頭搭尾只有4天。

　　人民網旅游3·15投訴平臺2015年2月旅游投訴輿情數據顯示，在93條有效投訴中，過半的投訴涉及在線旅游企業。今年二月恰逢春節黃金周，許多人選擇出門旅游。然而，巨大的網上訂單量也給部分網站帶來了“后遺癥”，因為后期服務難以到位，令許多游客在旅游產品合同履約方面引發的糾紛不斷。

　　國家旅游局監測顯示，春節黃金周期間，全國在線旅游服務投訴明顯上升，在線旅游投訴反映的問題主要集中在三個方面：一是住宿和景點門票預訂，如預訂后未及時通知確認或被擅自取消、產品報價不實、服務和產品與描述不符等。二是機票預訂，因取消預訂引發的退改簽阻礙。三是度假產品，如降低服務標準、旅游行程安排不合理、投訴處理不及時等。

　　急速擴張下服務承載力不足

　　我國在線旅游亂象長期處于混戰狀態，亂象背后凸顯的是旅游行業的痼疾。

　　從客觀上看，這與近年來在線旅游行業的迅猛發展不無關系。一方面，隨著在線旅游網站規模的擴張，其產品涵蓋了機票、賓館、景點門票、度假產品等各類產品，越來越豐富多元。攤子越來越大，根基卻不牢靠，導致服務出現紕漏;另一方面，近幾年在線旅游服務的游客數量暴增，而服務承載能力不足，這也是本次長假在線旅游投訴爆棚的一個原因。

　　從主觀上看，在線旅游企業本身針對在線旅游企業的服務質量和標準，還沒有形成行業共識。北京大成律師事務所主任孫長江表示，多個電商平臺都存在“霸王條款”，相關規定有時并不一目了然，需仔細打開逐個點擊，然而很少消費者能詳細了解條款。

　　在線旅游企業服務屢出問題，也反映出有關部門監管缺失。目前，政府的政策和職能明顯滯后于市場創新，投訴無門現在成了O2O模式的一個大漏洞，監管無力往往讓消費者吃大虧。

　　旅游電商亟需完善售后服務

　　在線旅游服務的發展，是通過滿足個性化旅游消費需求對旅游市場的重要補充，在擴大旅游市場方面起著非常重要的作用。但是，在業務量激增的同時，諸如虛假宣傳、霸王條款、消費糾紛等問題亟待加強規范，否則將成為束縛其發展的瓶頸。

　　首先，旅游產品是非常特殊的產品，旅游者消費的不僅是機票、酒店、景區、購物等物質性的消費，他們更在乎整個旅游過程的內心體驗和精神收獲。旅游服務歸根到底是對人的服務，只有給消費者放心感，互聯網的方便、快捷才能得到更好地展現。

　　其次，需加強市場準入門檻監管。復旦大學旅游管理系教授郭英之認為，對線上旅游企業也應采取注冊備案制，對其經營資質進行審核。

　　再者，監管部門應發揮職能，加大對在線旅游市場的監管，堅持“監管與服務并重”“疏堵結合”。國家旅游局已出臺《旅行社產品第三方網絡交易平臺經營和服務要求》，對在線旅游平臺必須公示的信息及其對旅行社的權利和義務做了原則上的指導。監管部門應把法律落到實處，并且不斷完善法律法規以適應市場可能出現的新狀況。

　　最后，要重視消費者投訴。各旅游城市政府應開通各種消費者投訴渠道，并設專門機構及時處理投訴。這一方面可以保護游客的正當權益，另一方面也可借此發現旅游市場中的問題，有針對性地制定防范制度與措施，從而實現有效監管。

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