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劉思敏：提供滿意的旅游體驗才能雙贏

文旅界文章來源：中國旅游報 2014.10.10 10:24 閱讀量：49166

厚德才能載物，為游客提供欣喜而滿意的旅游體驗才是旅行社長久興旺的王道。

　　在旅游法正式實施一周年之際，旅游團購物和自費項目問題解決得如何，成為輿論關注的焦點。調查發現，在過去的一年中，令人詬病的強制購物現象確實有所減少，購物在旅游中所占的比重也似乎比以前小，但自費項目取代購物成為旅行社推銷的重點，引發了一些非議和游客的不滿。

　　眾所周知，旅游是以提供綜合體驗為主的行業，旅游愉悅是旅游者所追求的目標，而購物無疑是旅游體驗的重要組成部分，正面的購物體驗可以增強游客的愉悅感。如何為游客創造愉悅的購物體驗、如何安排自費旅游項目對旅游行業的公眾形象和健康發展是至關重要的。

　　旅游購物包括旅游中一切與購物相關的行為，旅游消費是介于物質消費和精神消費之間的感性消費，更多地包含了精神的內涵。當游客有暢快的購物體驗并且買到具有較高文化品位的旅游商品時，游客會對整個旅程更加滿意，所以購物和自費項目同美好的旅游經歷是不矛盾的，前提是游客的合法利益要得到保障。

　　旅游法明確規定旅行社既不能以過度低價招攬游客，也不能從購物店收取傭金。此項規定直接為游客帶來了兩項利好——減少了強制交易和對假冒偽劣產品的購買。然而，由于購物涉及組團社、地接社、導游、商家等多方，而且合同中對一天購物多少次、每次購物時間限度都有規定，購物的操作空間比較小且風險大;而自費項目則彈性大、風險小，又對游客有一定的吸引力。“兩害相權取其輕”，旅行社、導游把重點放在了推銷自費項目上，成為新的現象。

　　旅行社長期從旅游購物和自費項目中受益，自費項目并不是新招術。旅游法明確規定：“旅游者有權在旅游行程結束后三十日內，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用”。如果旅行社以明顯低于成本招攬游客，且從商家獲得不正當利益，游客的利益如果受損，或者游客能證明導游采取了強迫或者脅迫手段，游客應當以證據為武器，維護自己的權益，證據包括簽訂的合同，錄制一些音頻、視頻以及團友互相證明等。

　　旅游法的實施不僅使旅客受益，旅行社也減少了大量投訴，實現了有法可依，對于保護游客權益、遏制旅游行業的惡性競爭都起到了積極作用。

　　毋庸置言，創造良好的購物體驗對旅行社和游客是雙贏的，旅行社的重點應放在如何讓游客高高興興地花錢購物、參與自費項目。比如，當專業的景點購物店設立在景區內時，就應該給游客自由購物的空間，堅決避免強制交易。景區購物店的當務之急是解決目前商品以次充好以及價格虛高的問題，提高旅游商品創意則是另一個值得各行業努力的問題。

　　旅游市場所短缺的是優質體驗服務和富有創意的旅游商品，豐富旅游體驗、完善購物服務、提高旅游商品的創意是旅游行業持續健康發展的關鍵。旅行社的著眼點應是如何從長遠角度提供游客所需的服務，建立自己的品牌，使客人游了還想游，而不是一錘子買賣。

　　事實上，近年來一些旅行社已經在提高游客體驗上努力創新，比如一些線上線下旅游企業紛紛推出旅游體驗店，力求打破游客在柜臺前咨詢旅游產品的傳統模式，為游客提供更立體、富有體驗感的旅游產品服務。

　　厚德才能載物，為游客提供欣喜而滿意的旅游體驗才是旅行社長久興旺的王道。

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