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推進(jìn)在線旅游業(yè)健康發(fā)展

文旅界文章來(lái)源：光明日?qǐng)?bào) 2014.09.28 13:45 閱讀量：19565

在線旅游市場(chǎng)高增長(zhǎng)率和低滲透率的并存，反映出背后巨大的在線旅游市場(chǎng)空間。但是在線旅游業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，也出現(xiàn)了不少監(jiān)管、競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)等方面的問(wèn)題，亟待促進(jìn)其規(guī)范、健康發(fā)展。

　　所謂在線旅游，就是以網(wǎng)絡(luò)為主體，以旅游信息庫(kù)、電子銀行為基礎(chǔ)，利用最先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)運(yùn)作旅游產(chǎn)品及其分銷(xiāo)系統(tǒng)的旅游經(jīng)營(yíng)體系。目前我國(guó)已經(jīng)出現(xiàn)了攜程、途牛、藝龍、中青旅、眾信旅游、騰邦國(guó)際、中國(guó)國(guó)旅等一批具有代表性的在線旅游企業(yè)。隨著國(guó)民旅游需求和互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，在線旅游市場(chǎng)在未來(lái)也必將釋放出巨大的增長(zhǎng)潛力。但是在線旅游業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，也出現(xiàn)了不少監(jiān)管、競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)等方面的問(wèn)題，亟待促進(jìn)其規(guī)范、健康發(fā)展。

　　在線旅游業(yè)發(fā)展的機(jī)遇

　　在線旅游業(yè)發(fā)展有著良好的政策支持。2009年國(guó)務(wù)院出臺(tái)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》，2013年2月國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《國(guó)民旅游休閑綱要(2013-2020年)》，2013年10月修訂后的《旅游法》正式實(shí)施，2014年8月國(guó)務(wù)院下發(fā)《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見(jiàn)》。2014年7月，國(guó)家旅游局專(zhuān)門(mén)針對(duì)在線旅游發(fā)布《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)要求》，對(duì)在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)首次作出針對(duì)性規(guī)范。這些政策都對(duì)在線旅游業(yè)的健康發(fā)展形成了有力的支持。

　　在線旅游業(yè)發(fā)展有著廣闊的市場(chǎng)需求。近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，旅游消費(fèi)變得更加便捷，進(jìn)一步刺激了在線旅游需求。中國(guó)旅游市場(chǎng)出游群體大部分是年輕人，而網(wǎng)絡(luò)依賴(lài)已經(jīng)成為這一部分人重要的生活組成部分。2013年我國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模為2204.6億元，同比增長(zhǎng)29%，近三年復(fù)合增速高達(dá)32.5%。但與此同時(shí)，2013年我國(guó)在線旅游滲透率僅為7.5%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于英國(guó)、美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家。在線旅游市場(chǎng)高增長(zhǎng)率和低滲透率的并存，反映出背后巨大的在線旅游市場(chǎng)空間。

　　在線旅游業(yè)發(fā)展面臨的問(wèn)題

　　在線旅游業(yè)監(jiān)管滯后。我國(guó)新修改的《旅游法》在一定程度上有效地遏制了旅游市場(chǎng)亂象，但是該法案尚沒(méi)有針對(duì)在線旅游進(jìn)行專(zhuān)門(mén)規(guī)定。針對(duì)在線旅游的規(guī)范只有國(guó)家旅游局出臺(tái)的《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)要求》這一部門(mén)規(guī)章，法律位階較低，內(nèi)容比較粗疏。與此同時(shí)，我國(guó)在線旅游服務(wù)的行政監(jiān)管也比較滯后，還沒(méi)有形成針對(duì)在線旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)共識(shí)，不利于對(duì)在線旅游服務(wù)的具體監(jiān)管。

　　在線旅游業(yè)存在無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。目前在線旅游業(yè)進(jìn)入快速增長(zhǎng)階段，市場(chǎng)本身體量巨大，因此在線旅游企業(yè)往往采取犧牲利潤(rùn)來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)的思路，將眼光聚焦于市場(chǎng)份額的擴(kuò)大。正是在這種思路下，在線旅游業(yè)市場(chǎng)打起了價(jià)格戰(zhàn)。聲勢(shì)浩大的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)在一定程度上能夠幫助其拓展市場(chǎng)，但是簡(jiǎn)單粗暴的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)只能惠及一時(shí)，發(fā)展后勁不足，且這種無(wú)序的價(jià)格戰(zhàn)導(dǎo)致服務(wù)縮水，暗藏貓膩，經(jīng)常引發(fā)消費(fèi)者投訴。

　　在線旅游業(yè)的服務(wù)脫節(jié)于需求。作為旅游業(yè)的新興力量，在線旅游市場(chǎng)正處于增長(zhǎng)期和變革期，在線旅游消費(fèi)的升級(jí)帶來(lái)了新的服務(wù)需求。但是我國(guó)目前在線旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量存在不少問(wèn)題，針對(duì)在線旅游的投訴不斷增長(zhǎng)。此外，在線旅游消費(fèi)者的信息泄露事件時(shí)有發(fā)生，也反映了在線旅游業(yè)整體的服務(wù)能力不高，例如廣受詬病的在線預(yù)訂或購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品的游客的銀行卡賬號(hào)、聯(lián)系方式、購(gòu)買(mǎi)記錄等信息大規(guī)模被泄露的情況時(shí)有發(fā)生。

　　在線旅游業(yè)健康發(fā)展的路徑

　　加強(qiáng)對(duì)在線旅游業(yè)的監(jiān)管。完善在線旅游的監(jiān)管依據(jù)，依法規(guī)范其健康發(fā)展。對(duì)我國(guó)旅游業(yè)的基本法《旅游法》進(jìn)行修訂，增加在線旅游監(jiān)管的框架性制度;出臺(tái)對(duì)在線旅游業(yè)進(jìn)行全面規(guī)范的部門(mén)規(guī)章，制定在線旅游業(yè)監(jiān)管具體化、可操作的規(guī)范;加快制定在線旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，便于有關(guān)部門(mén)具體監(jiān)管，也便于在線旅游企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行自我參照。加強(qiáng)在線旅游市場(chǎng)的行政監(jiān)管。對(duì)在線旅游市場(chǎng)的監(jiān)管要疏導(dǎo)引導(dǎo)與違法查處并重。在線旅游監(jiān)管部門(mén)要會(huì)同網(wǎng)監(jiān)、公安等部門(mén)合力打擊擾亂在線旅游市場(chǎng)的違法行為，讓違法經(jīng)營(yíng)無(wú)法生存，同時(shí)還要對(duì)合法經(jīng)營(yíng)的在線旅游企業(yè)進(jìn)行規(guī)范引導(dǎo)，促進(jìn)合法在線旅游企業(yè)規(guī)范化。

　　促進(jìn)在線旅游業(yè)的良性競(jìng)爭(zhēng)。促進(jìn)在線旅游業(yè)基于產(chǎn)品和用戶進(jìn)行有序競(jìng)爭(zhēng)。旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的武器永遠(yuǎn)是過(guò)硬的產(chǎn)品內(nèi)容、良好的用戶體驗(yàn)，因此，要促進(jìn)在線旅游業(yè)基于優(yōu)秀的在線旅游產(chǎn)品內(nèi)容和良好的旅游用戶體驗(yàn)進(jìn)行有序的、可持續(xù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。促進(jìn)在線旅游業(yè)進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)在線旅游消費(fèi)者個(gè)性化需求增加，有很多個(gè)性化、差異化的產(chǎn)品暫未被觸及，在線旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身資源進(jìn)行多元化深度發(fā)展，瞄準(zhǔn)市場(chǎng)空白挖掘差異化產(chǎn)品。

　　強(qiáng)化在線旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)融合。在線旅游業(yè)要進(jìn)行線上和線下的融合。在線旅游企業(yè)要把線上和實(shí)體有機(jī)結(jié)合，在主要客源地建立自己的線下實(shí)體體驗(yàn)店，促進(jìn)消費(fèi)者線下具體了解和體驗(yàn)旅游產(chǎn)品，彌補(bǔ)在線旅游線上虛擬渠道的不足。在線旅游業(yè)要對(duì)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域進(jìn)行融合。通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，在線旅游企業(yè)能得到更多目標(biāo)消費(fèi)群的本地化、個(gè)性化、實(shí)時(shí)化的數(shù)據(jù)信息，這些數(shù)據(jù)會(huì)逐漸形成產(chǎn)業(yè)鏈的倒推，從而真正掌握客戶需求，以便于在線旅游企業(yè)結(jié)合自身資源推出更多個(gè)性化的旅游產(chǎn)品。

　　提升在線旅游業(yè)的服務(wù)水平。要提升在線旅游全程服務(wù)能力。在線旅游是先支付后使用，如果缺少服務(wù)保障，會(huì)使得旅游消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生不安全感，因此要加強(qiáng)在線旅游全程服務(wù)能力，強(qiáng)化全程服務(wù)意識(shí)，制定交易服務(wù)流程，暢通售后服務(wù)渠道，建立投訴協(xié)商處理機(jī)制。要建立旅游消費(fèi)者信息安全保障機(jī)制。提高在線旅游企業(yè)的消費(fèi)者信息管控能力，建立消費(fèi)者信息安全保障機(jī)制，避免發(fā)生規(guī)模性信息泄露，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害。

在線旅游健康發(fā)展推進(jìn)

網(wǎng)友評(píng)論 (10條)

: 黃長(zhǎng)玲 2014-11-10 16:23

支持

0

: 褚雄杰 2014-10-14 17:20

了解

0

: 許寶林 2014-10-14 16:30

做好不容易吧

0

: 楊宏艷 2014-10-10 14:37

路過(guò)。

0

: 周珺 2014-10-08 09:25

支持一下

0

: 和婷婷 2014-10-03 07:54

不錯(cuò)

0

: 張敏 2014-10-03 07:40

了解了

0

: 王玉穎 2014-10-03 07:30

學(xué)習(xí)了

0

: 朱琳 2014-10-01 11:26

支持

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: 李蘇陽(yáng) 2014-09-29 07:52

不錯(cuò)。

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