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旅行社正視“服務為王”

文旅界 2013.11.04 10:24 閱讀量：26234

【摘要】中小旅行社實力孝內部管理能力差、抵御風險能力不強、發(fā)展資金不足，經(jīng)營效益不佳，總體呈現(xiàn)出多、散、雜、亂的局面。面對新的形勢，各大旅行……

　　【摘要】中小旅行社實力小、內部管理能力差、抵御風險能力不強、發(fā)展資金不足，經(jīng)營效益不佳，總體呈現(xiàn)出多、散、雜、亂的局面。面對新的形勢，各大旅行社紛紛調整戰(zhàn)略，不斷完善內部機制，將戰(zhàn)略重心調整為全力提高導游服務質量，以質量贏得未來市場占有額。

　　根據(jù)國家旅游局旅行社年檢公報，中小型旅行社數(shù)量占全國旅行社總量的90.40%，資產(chǎn)占全國總量的36.16%，旅游業(yè)務營業(yè)收入占全國總量的

37.49%。中小旅行社實力小、內部管理能力差、抵御風險能力不強、發(fā)展資金不足，經(jīng)營效益不佳，總體呈現(xiàn)出多、散、雜、亂的局面。

　　《旅游法》正式實施已有1月，要求旅行社不得以“零負團費”模式開展系列經(jīng)營活動。面對新的形勢，各大旅行社紛紛調整戰(zhàn)略，不斷完善內部機制，將戰(zhàn)略重心調整為全力提高導游服務質量，以質量贏得未來市場占有額。

　　大型旅行社閉門思過

　　成都市一家小旅行社計調告訴記者，中小旅行社主要經(jīng)營國內旅游線路，普遍缺少特色產(chǎn)品及全面服務。由于中小旅行社資金有限，造成經(jīng)營深度不足，沒能形成自己的品牌優(yōu)勢，在《旅游法》面前不堪一擊。

　　旅游業(yè)內人士稱，為了生存，部分中小旅行社在組團市場拼命降價以招攬游客，而后向地接社壓價;地接方為了生存，暗地降低服務標準，或者加大購物行程，最終導致回程旅客對組團社反感、甚至發(fā)生糾紛。長期形成的惡性循環(huán)，導致游客、組團社、地接社三方互不信任。如今，隨著新法強勢介入，其中“不得安排購物，取消自費項目”等系列明文規(guī)定將中小型旅行社逼入生存絕境，大型旅行社紛紛閉門思過，中型旅行社果斷調整戰(zhàn)略方向，小型旅行社因自身實力微小如水上浮萍，隨時有被巨浪淹沒的可能。

　　服務求生存大勢所趨

　　記者連日來從成都市各大旅行社獲悉，目前繼續(xù)選擇團隊出行的游客多數(shù)為中低端消費者和老年人群，年輕人、高端旅游者則更愿意選擇自助游。先前賴以生存的“酒店加機票”式一條龍組團游業(yè)務受到嚴重沖擊，逼迫各大旅行社推行“服務為王”戰(zhàn)略。成都青年旅行社導游黃先生接受記者采訪時說：“長期以來，旅游業(yè)一直是低利潤行業(yè)，主要以做總量求生存，但這種發(fā)展模式現(xiàn)在已經(jīng)難以為繼。”

　　黃先生表示，《旅游法》出臺后，旅行社只能靠提升服務來獲取市場份額。他坦言，今年“十一”黃金周前夕，該社和每一名帶團導游都簽訂了一份《導游服務質量保證書》，要求導游在帶團過程中必須做到全程熱情服務，讓游客滿意服務質量。黃先生稱，《旅游法》實施后，導游的帶團回扣沒有了，“灰色收入”少了，但服務卻不能少，旅行社現(xiàn)在采取措施提高服務質量是形勢所迫。

　　質量求效益發(fā)展之基

　　面對《旅游法》強勢逼迫，大中型旅行社將戰(zhàn)略重心調整為全力提升導游服務質量，以質量贏得市場占有額。

　　成都寶中旅行社資深領隊殷勇近日接受記者專訪時表示，《旅游法》實施后，面對巨大的市場沖擊，該社果斷開展全員崗位培訓，苦練內功。他們要求所有接團導游在接團前做到在游客出發(fā)前發(fā)短信息及時提醒游客相關注意事項;在帶團過程中及時和游客就酒店、住宿、車輛、飲食等問題逐一交流，廣泛征求游客意見;對游客提出的各類問題予以積極回應，盡最大能力解除游客疑慮;帶團歸來后要對所有游客進行回訪，如游客涉及侵害游客權益的，積極挺身而出，代替游客維權。

　　旅游業(yè)資深人士盛學峰認為，游客選擇旅行社，看重的是旅行社的規(guī)范服務、多元化的產(chǎn)品，以及在線路安排、酒店、用餐、服務還有安全等方面的保障。總之一句話，提升服務質量，打造旅行社品牌是旅行社賴以生存的基礎。

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