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報告顯示在線旅游滿意度高沖擊傳統(tǒng)旅行社

文旅界 2014.04.18 10:51 閱讀量：63752

中國旅游研究院近日發(fā)布《2014年第一季度全國游客滿意度調(diào)查報告》，報告顯示游客對網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的滿意度最

　　中國旅游研究院近日發(fā)布《2014年第一季度全國游客滿意度調(diào)查報告》，報告顯示游客對網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的滿意度最高，達到97.76分，同時，游客對旅行社的滿意度處于行業(yè)墊底的水平，并且降幅明顯，旅行社性價比的評價得分最低。報告還發(fā)現(xiàn)，霧霾天氣對出游決策和旅游體驗有決定性影響，部分目的地因為霧霾令旅游人氣明顯下降。

　　業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，線上線下滿意度兩重天，傳統(tǒng)旅行社在服務(wù)和價格上的優(yōu)勢都面臨網(wǎng)絡(luò)旅游沖擊。而在線旅游服務(wù)商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水漲船高，移動旅游創(chuàng)新突飛猛進，服務(wù)競爭已取代價格競爭成為主要的追求目標(biāo)。

　　報告顯示，網(wǎng)絡(luò)預(yù)定旅游服務(wù)覆蓋面廣、滿意度高。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和移動通信正在逐步改變游客出游方式，本季度通過旅行社門店等傳統(tǒng)方式獲取信息的游客比例不足二成，網(wǎng)絡(luò)已成為影響半數(shù)以上游客的主要信息渠道，通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)定酒店和航班的出境游客比例甚至達到七成以上，通過網(wǎng)絡(luò)查找和預(yù)訂旅游線路、就餐地點的出境游客比例分別達到五成和兩成以上。

　　大部分游客認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂不僅快速、便捷，還可以及時得到較多的優(yōu)惠信息，游客對網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的滿意度達到97.76，遠(yuǎn)高于交通、餐飲、住宿、景點、購物、休閑娛樂、旅行社等行業(yè)的評價得分。對網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)品質(zhì)方面的滿意度評價要高于網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂性價比評價，表明服務(wù)競爭已取代價格競爭成為旅游網(wǎng)絡(luò)服務(wù)代理商的追求目標(biāo)。進一步從網(wǎng)絡(luò)搜索到的游客對網(wǎng)絡(luò)預(yù)定服務(wù)的投訴來看，在線旅游代理商的旅游投訴處理及時性和有效性要遠(yuǎn)高于地方政府和旅游主管部門，攜程旅行網(wǎng)等對人民網(wǎng)3?15投訴頻道的投訴回復(fù)率接近100%。

　　在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度最高并且持續(xù)上升的同時，游客對旅行社的滿意度處于行業(yè)最低并且繼續(xù)下降。第一季度全國游客滿意度指數(shù)為72.62，處于“一般”水平，同比和環(huán)比分別下降5分和0.5分。報告認(rèn)為，滿意度下降的主要原因有以下三個方面：旅行社服務(wù)質(zhì)量問題突出、霧霾等環(huán)境質(zhì)量影響、旅游公共服務(wù)評價下降。在餐飲、娛樂、景點、交通、購物、住宿、旅行社等行業(yè)中，游客對旅行社的滿意度最低，并且下降達七分以上，旅行社性價比的評價得分最低。盡管旅游法出臺對強制購物有一定的抑制，但調(diào)查發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游誘導(dǎo)消費的意圖還比較突出，增加購物點、行程信息不透明、食宿行服務(wù)縮水等問題出現(xiàn)的頻次較高。

　　旅游研究院調(diào)查報告表示，當(dāng)游山玩水變“霧里看霾”，環(huán)境質(zhì)量日漸成為影響旅客出行和滿意度的重要因素。報告調(diào)查發(fā)現(xiàn)，游客對城市建設(shè)和城市管理等方面的滿意度環(huán)比有一定提高，但空氣質(zhì)量的滿意度下降幅度最大，是唯一處于70分以下的旅游環(huán)境指標(biāo)，例如，故宮在北京霧霾橙色預(yù)警時段的游客量較平日減七成多。部分旅行社為游客免費提供防霾口罩、攜程旅行網(wǎng)推出“霧霾險”旅游保險產(chǎn)品等創(chuàng)新舉措，對改善游客旅游體驗質(zhì)量有所緩解、但效果甚微。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，本季度游客對樣本城市旅游公共服務(wù)行業(yè)的滿意度同比和環(huán)比都有所下降，處于70分以下的“及格”水平，特別是面向散客的旅游公共服務(wù)評價下降幅度較大。全年處于“基本滿意”水平的指標(biāo)依次是：銀行刷卡便利性、供電、機場、火車站、步行道和自行車道、互聯(lián)網(wǎng)覆蓋，處于“一般滿意”水平的指標(biāo)依次是：出租車、長途客運、手機信號覆蓋、交通標(biāo)識、城市公交等。從樣本城市對比來看，海口、杭州、上海、南京等城市的公共服務(wù)評價整體較高。

　　在公共服務(wù)領(lǐng)域，記者從業(yè)內(nèi)人士了解到，在目的地公共場所、酒店、航班、境外行程中提供免費WIFI服務(wù)，越來越受到旅游者和旅游行業(yè)的重視，攜程旅行網(wǎng)等在線旅行社已經(jīng)全面實施出境游免費WIFI服務(wù)，有望成為提升游客對出境游滿意度的重要因素。

　　中國旅游研究院副研究員楊彥鋒認(rèn)為，在線旅游服務(wù)商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水漲船高，免費WIFI成為標(biāo)配也標(biāo)志著游客消費行為愈加向無線互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移。旅游是一種追求健康的生活方式，逃離城市霧霾成為都市出游的重要驅(qū)動力，也成為影響城市旅游滿意度的重要因素。

在線旅游