14、團(tuán)隊返回目的地后，及時打服務(wù)跟蹤電話，做到團(tuán)團(tuán)滿意，團(tuán)團(tuán)心有數(shù)，做到以后操作中應(yīng)該注意的事項，并將意見及時轉(zhuǎn)發(fā)給業(yè)務(wù)操作計調(diào)。

15、操作完團(tuán)隊之后，將業(yè)務(wù)聯(lián)系人的資料整理、備檔，并在特殊時間致電問候。團(tuán)隊結(jié)束三日內(nèi)(含下團(tuán)的當(dāng)日)必須將結(jié)算單傳真到組團(tuán)社,并確認(rèn)對方收到。

旅行社計調(diào)流程培訓(xùn)

一、 計調(diào)業(yè)務(wù)簡述：

計調(diào)在旅行社三大業(yè)務(wù)（產(chǎn)品設(shè)計、宣傳與銷售；接待業(yè)務(wù)；財會業(yè)務(wù)；）中屬不太穩(wěn)定的一類，其業(yè)務(wù)范圍常隨著旅行社功能的加強(qiáng)而延伸，因此，不同的業(yè)務(wù)類別對計調(diào)的要求也不盡相同。最初，旅行社除了為旅游者安排旅行游覽外，主要是替社會團(tuán)體和零星客人代訂機(jī)、車票，安排食宿，即承接與旅游有關(guān)的各種單項委托業(yè)務(wù)。當(dāng)時，還沒有明確的計調(diào)概念。隨著業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，旅行社開始設(shè)立專職崗位或部門，計調(diào)開始對外代表旅行社同旅游供應(yīng)商（上下游行業(yè)）建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，簽定有關(guān)協(xié)議，取得代辦人身份，以保證提供旅游者所需的各項委托事宜，并協(xié)同處理有關(guān)計劃變更和突發(fā)事件；對內(nèi)作好聯(lián)絡(luò)和統(tǒng)計工作，為旅行社業(yè)務(wù)決策和計劃管理提供信息服務(wù)。至此，計調(diào)作為旅行社的主要業(yè)務(wù)的地位得以確立。

計調(diào)部在旅行社中處于中樞位置，這是毋庸置疑的。因為計調(diào)業(yè)務(wù)連接內(nèi)外，牽一發(fā)動全身，是為神經(jīng)。一般而言，計調(diào)是指為落實接待計劃所進(jìn)行的服務(wù)采購，以及為業(yè)務(wù)決策提供信息服務(wù)的總和。

關(guān)于計調(diào)的位置：以現(xiàn)有的外聯(lián)體制為例，計調(diào)業(yè)務(wù)隨旅行社業(yè)務(wù)的發(fā)展而發(fā)展。綜上所述，計調(diào)在旅行社運轉(zhuǎn)中的作用日益突出，但是無論是那一種外聯(lián)體制，都具有如下共同特點：

㈠計調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營活動的重要環(huán)節(jié)。旅行社實踐的是承諾銷售，旅游者購買的是預(yù)約產(chǎn)品。旅行社能否兌現(xiàn)銷售時承諾的數(shù)量和質(zhì)量，旅游者對消費是否滿意，很大程度上取決于旅行社計調(diào)的作業(yè)質(zhì)量。計調(diào)的對外采購和協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)是保證旅游活動順利進(jìn)行的前提條件，而計調(diào)對內(nèi)及時傳遞有關(guān)信息又是旅行社做好銷售工作和業(yè)務(wù)決策的保障，因此，計調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營活動的重要環(huán)節(jié)。

㈡計調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社實現(xiàn)降低成本的重要因素。旅游產(chǎn)品的價格是旅游產(chǎn)品成本和旅行社利潤的加和，因此，降低旅游產(chǎn)品成本決定了旅行社利潤增長的空間以及市場份額的占有。旅游產(chǎn)品的成本通常表現(xiàn)為為各旅游供應(yīng)商提供的機(jī)（車）位、客房、餐飲、門票等的價格，計調(diào)部門在對外進(jìn)行相應(yīng)采購時，應(yīng)盡量爭取獲得最優(yōu)惠的價格，以降低旅游產(chǎn)品總的成本（就是我們常說的，降低旅行者的旅行成本），這也就意味著旅行社利潤的增加。另一方面，旅游產(chǎn)品成本的降低，保證了旅行社在激烈的市場競爭中獲得更多的市場份額。計調(diào)業(yè)務(wù)雖然不能直接創(chuàng)收，但降低采購價格無疑對旅行社的營業(yè)額和利潤的實現(xiàn)具有重要意義。

㈢計調(diào)業(yè)務(wù)的范圍依旅行社的規(guī)模和發(fā)展不盡相同，但對外采購服務(wù)，包括變更后的采購，以及對內(nèi)提供信息服務(wù)都是旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容。所謂對外采購服務(wù)是按照旅游計劃，代表旅行社與交通運輸部門、酒店、餐廳和其他旅行社及其他相關(guān)部門簽訂協(xié)議，預(yù)定各種服務(wù)，滿足旅游者在食、宿、行、游、購、娛等方面的需求，并隨著計劃的變更，取消或重訂。所謂對內(nèi)提供信息，是把旅游供應(yīng)商及相關(guān)部門的服務(wù)信息向銷售部門提供，以便組合旅游產(chǎn)品；做好統(tǒng)計工作，向決策部門提供有關(guān)旅游需求和旅游供應(yīng)方面的信息。計調(diào)業(yè)務(wù)實際也就是旅行社的經(jīng)營內(nèi)容。

（四）計調(diào)業(yè)務(wù)承擔(dān)著極為繁重的工作任務(wù)。它包括采購、計劃、團(tuán)控、質(zhì)量、核算等內(nèi)容。通常，教科書上只是概括地講到采購和計劃作業(yè)，更多的從基本原則和實踐意義作出闡述，而忽視了計調(diào)作業(yè)的技巧、策略以及可操作性。這也許是學(xué)風(fēng)問題，但可能耽誤許多人不明就里，摸索2、3年也不得其門而入，其后將作側(cè)重.

二、旅游采購服務(wù)

旅游采購服務(wù)是計調(diào)最基本的業(yè)務(wù)，旅游服務(wù)采購的成效，直接關(guān)系到旅行社經(jīng)營活動的成敗。

㈠什么是旅游采購服務(wù)

旅游產(chǎn)品是旅游經(jīng)營者為滿足旅游者在旅游活動過程中的各種需要所提供的有償服務(wù)。旅行社作為旅游經(jīng)營者，通過旅游中間商向旅游者（或直接向旅游者）出售的綜合包價旅游產(chǎn)品，大部分是由其他旅游服務(wù)企業(yè)或相關(guān)部門供應(yīng)的，也就是說，旅行社通過向其他旅游服務(wù)企業(yè)或相關(guān)部門采購交通、食宿、游覽、娛樂等單項服務(wù)產(chǎn)品，經(jīng)過組合加工在進(jìn)行銷售。旅行社是一種旅游中介組織并不直接經(jīng)營旅游活動中的交通、食宿、游覽、娛樂等服務(wù)項目，采購旅游服務(wù)也就成為旅行社經(jīng)營活動的一個重要方面。旅游服務(wù)采購是旅行社通過合同或協(xié)議形式，以一定價格，向其他旅游服務(wù)企業(yè)及相關(guān)部門定購的行為，以保證旅行社向旅游者提供所需的旅游產(chǎn)品。

㈡旅游采購服務(wù)的內(nèi)容

旅游活動涉及到食、宿、行、游、購、娛等方面，航空公司、鐵路、輪船公司、酒店、餐廳、景點以及娛樂場所等也就成為旅行社的采購對象，對于組團(tuán)社而言，還要采購接待社的產(chǎn)品。

⑴交通服務(wù)的采購

旅游是一種異地活動，無論從常住地到旅游目的地，還是在目的地的暫時逗留與旅游活動期間各地之間的往返，交通都承擔(dān)著旅游者空間位移的任務(wù)。交通不僅要解決旅游者往來不同旅游點間的空間距離問題，更重要的是解決其中的時間距離問題。因此，安全、舒適、便捷、經(jīng)濟(jì)是旅行社采購交通時需要考量的因素，交通的形式主要有飛機(jī)、火車、汽車和輪船，旅行社必須與包括航空公司、鐵路部門、輪船公司、汽車公司在內(nèi)的交通部門建立密切的合作關(guān)系。事實上，為尋找穩(wěn)定的客源渠道，交通部門也非常傾向于同旅行社的業(yè)務(wù)合作。旅行社要爭取取得有關(guān)交通部門的代理資格，以便順利采購到所需的交通服務(wù)（何況取得交通代理已成為國內(nèi)許多旅行社獲得利潤的來源之一）。

①采購航空服務(wù)。作為大眾旅游時期遠(yuǎn)程旅行方式之一，航空服務(wù)的主要優(yōu)點是安全、快速和舒適。一般而言，旅行社選擇航空公司主要考量以下因素：

A、機(jī)票折扣--競爭力？ B、機(jī)位數(shù)量--是否滿足？

C、工作配合度？ D、付款方式？

E、航班密度？ F、各地聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)方便與否？

常識：

1、航班－飛機(jī)航行的班期；

2、航班號－航空公司代號;CZ-南航; CA-國航; MU-東航;3Q-云航; XO-新航; WH-西北航; SZ-西南航；MF-廈航; G4-深航; H4-海航;

表達(dá)：如CZ3395意即CZ指南航，3指出發(fā)的鄭州，3指到達(dá)地廣州，95表示往返（去程為單）。

3、機(jī)型－國內(nèi)一般使用4種機(jī)型：

波音（B）居多；歐產(chǎn)空客（A）、麥道（MD）次之；運7（Y-7）用于支線。

4、機(jī)位（座）B-737 200 120座；B-737 300 145座；B-737 500 150座；B-747（雙層）340－400座，分頭等、公務(wù)、經(jīng)濟(jì)；B-757 198座；B-767 246座；B-777 380座；國內(nèi)用空客A320 150座；MD-82 MD-90 168座；Y-7 40座；

5、飛機(jī)餐（配餐）－飛行超過兩小時有正餐，指米飯；配餐只有點心；特殊旅客（如穆斯林）有特餐。

6、直達(dá)、經(jīng)停、聯(lián)航－直達(dá)－指點到點，不需要技術(shù)支持的航班；經(jīng)停－因技術(shù)原因，需要加降（如加油等），也有從經(jīng)營考慮；

7、艙位等級－

8、訂座－ A、票價：一般分為公布票價、折扣票價兩種；

B、成人100％；小童50％；嬰兒（2歲以內(nèi)）10％；

C、團(tuán)體－指有組織的、同一日期、同一等級、同一目的地，10人以上等；

D、座位再證實－聯(lián)航3日內(nèi)；OPIN票年內(nèi)；OK票限期；需要提供技術(shù)編號在返程地再證實；

E、中轉(zhuǎn)服務(wù)－

F、行李－航空公司提供給旅客的免費行李額：規(guī)定：頭等（記者）40KG;公務(wù)30KG；經(jīng)濟(jì)20KG.

旅行社采購航空服務(wù)，具體落實在飛機(jī)的訂位上。計調(diào)部根據(jù)旅游接待預(yù)報計劃，在規(guī)定的期限內(nèi)向航空公司提出訂位，如有變更，應(yīng)及時通知有關(guān)方面。航空服務(wù)主要分為定期航班服務(wù)和包機(jī)服務(wù)兩種。如遇客流量超過正常航班的運力，旅游團(tuán)隊無法按計劃成行，則旅行社就要考慮包機(jī)運輸

機(jī)場接送機(jī)尤要注意，特別是送機(jī)，時間一定要留出提前量，送機(jī)路線，車輛選擇，避免塞車、霧天、車輛機(jī)械故障而造成延誤登機(jī)事故。特別是在派遣單或告游客書上應(yīng)特別注明別忘記帶身份證，在訂票時要認(rèn)真反復(fù)的對照姓名及號碼，最好要身份證復(fù)印件以防差錯。

②采購鐵路服務(wù)。火車具有的價格便宜，沿途又可以飽覽風(fēng)光的特點，特別在包價產(chǎn)品中具有競爭力。近年來，我國鐵路加大力度改善交通環(huán)境，使火車運輸仍具優(yōu)勢。目前，國內(nèi)多數(shù)旅游者仍選擇火車作為首選出游交通工具。旅行社向鐵路部門采購，主要是做好票務(wù)工作。

常識：

1、車票－A基本票。指客票；B附加票。指加快票、空調(diào)票、臥鋪票等；火車票分為：YZ RZ YW RW四種，按運輸分類分為：普快、直快、特快等。

2、列車－YZ車廂：21、22型118座，已淘汰；24、25型（新型、多用）128座；臥鋪車廂：66個鋪；雙層車廂：162座；

采購鐵路服務(wù)就是按照旅游接待計劃訂購火車票，確保團(tuán)隊順利成行。出票率、保障率是衡量鐵路服務(wù)采購的重要指標(biāo)。

③采購水路服務(wù)。鑒于我國的大陸形態(tài)，除去三峽、桂林等內(nèi)河及少數(shù)海路，輪船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向輪船公司采購水路服務(wù)，關(guān)鍵是做好票務(wù)工作。如遇運力無法滿足，或不可抗力因素?zé)o法實現(xiàn)計劃，造成團(tuán)隊航次、船期、艙位等級變更，應(yīng)及時果斷的采取應(yīng)急措施。

④采購公路服務(wù)。盡管汽車已成為人們普遍的旅行方式，但一般認(rèn)為，乘汽車旅游的距離不宜過長，最好控制在短距離：50公里（一小時）左右/景點間；長距離：300公里（不超過五小時）以內(nèi)/天，否則客人會感覺疲勞。旅行社在采購汽車服務(wù)時應(yīng)考慮：

A、車型？B、車況？C、司機(jī)駕駛技術(shù)？D、服務(wù)規(guī)范？E、準(zhǔn)運資格？

通過考察，最終選擇管理嚴(yán)格、車型齊全、駕駛員素質(zhì)好、服務(wù)優(yōu)良、已取得準(zhǔn)運資格，且善于配合，同時車價優(yōu)惠的汽車公司，并與之簽訂協(xié)議書。

運價計算公式：（往返里程*百公里油耗*油價*2）+每天小包利潤額

⑵采購住宿服務(wù)。酒店（飯店）是旅游業(yè)三大支柱之一，是旅游產(chǎn)品的重要組成部分，在一定程度上已成為衡量一個國家或地區(qū)旅游接待能力的重要標(biāo)尺。酒店的種類：根據(jù)使用目的（主要功用）劃分A、商務(wù)酒店；B、度假酒店；C、會議酒店；D、旅游酒店等等。根據(jù)酒店等級劃分：有1-5星五個等級。計調(diào)應(yīng)按接待計劃提出的等級要求采購住宿服務(wù)，并在選擇酒店時充分考慮以下因素：

A、酒店保安？B、同級備份？C、房況？D、酒店銷售配合？E、房價及結(jié)算？

⑶采購餐飲服務(wù)。餐飲屬于旅游者基本的旅游活動之一，餐飲質(zhì)量關(guān)聯(lián)到旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，計調(diào)在選擇餐廳時，因著重考慮如下因素：

A、餐廳衛(wèi)生符合GB-16153－1996；B、地理位置？C、車位、洗手間？D、餐標(biāo)？E、風(fēng)味（特餐）？F、結(jié)算？G、配合？

⑷采購參觀及景點服務(wù)。參觀游覽是旅游活動最基本最重要的內(nèi)容，計調(diào)代表旅行社向可供游覽參觀的單位采購游覽服務(wù)，此項采購的關(guān)鍵是就價格和支付方式達(dá)成協(xié)議。對于一些特殊的參觀點，如工廠、民宅等，應(yīng)征的同意，并力爭取得支持與配合。

⑸采購?qiáng)蕵贩��?wù)。娛樂是旅游活動六要素之一。旅行社采購?qiáng)蕵贩��?wù)時，就預(yù)訂票以及演出內(nèi)容、日期、演出時間、票價、支付方式等達(dá)成協(xié)議。

⑹采購購物商店服務(wù)。旅游購物為非基本旅游需求，但是引導(dǎo)旅游者購物，是接待社的主要任務(wù)之一。為使旅游者購物方便、安全，計調(diào)應(yīng)當(dāng)慎重選擇旅游購物商店，要與其建立相對穩(wěn)定的合作關(guān)系。

⑺采購保險服務(wù)。根據(jù)《旅行社管理條例》及相關(guān)法律，旅行社應(yīng)該為旅游者提供規(guī)定的保險服務(wù)。旅行社中由計調(diào)負(fù)責(zé)采購保險服務(wù)。

⑻采購異地接待服務(wù)。旅行社向旅游者銷售的旅游線路，通常有一至多個旅游目的地。采購異地接待服務(wù)的目的，是使旅游計劃如期如愿實現(xiàn)。應(yīng)該說，旅游產(chǎn)品的質(zhì)量在很大程度上取決于各地接待質(zhì)量，尤其是各旅行社的接待質(zhì)量。因此，選擇高質(zhì)量的接待旅行社，是采購到優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)的關(guān)鍵。計調(diào)在采購時應(yīng)考慮到：

A、接待社的資質(zhì)、實力、信譽(yù)？B、接待社的體制、管理？C、接待社的報價？D、接待社的作業(yè)質(zhì)量？E、接待社的接待質(zhì)量？F、接待社的結(jié)算（墊付）周期？G、接待社的合作意愿？